Berater brauchen Kundenfeedback

Lehren aus der Kundenbefragung

Jedes Jahr führt das AdManus-Netzwerk eine Kundenbefragung durch. Dabei sind die konstant guten Ergebnisse immer ein Anlass zur Freude. Und die Gewissheit, dass die eigene Arbeit von den Kunden geschätzt wird, ist eine wichtige Bestätigung. 

Aber die Ergebnisse werden natürlich noch genauer ausgewertet. Wenn Sie sich den Fragebogen anschauen, stellen Sie fest, dass die Antworten der Kunden ein recht differenziertes Profil für jeden Berater ergeben. Was wir damit anfangen, davon im Folgenden einige Beispiele.

Erkennen von Stärken und Schwächen

Einige Fragen beziehen sich auf Fachkenntnisse, die mehr oder weniger stark ausgeprägt sein können. Hier kann man herauslesen, welcher Berater welche Sachgebiete abdeckt und wo noch Fortbildungsbedarf besteht. Diese Informationen sind eine wichtige Grundlage für unsere Personalentwicklung und für die Frage, welcher Berater für welche Projekte geeignet ist. 

Sämtliche Fragen zur Kundenorientierung (z.B. 'Umgangsformen', 'Erreichbarkeit', 'Engagement') sind für Dienstleister wie für uns zentral. Wenn es hier klemmt, muss dringend gehandelt werden.

Vorbereitung von Feedback-Gesprächen

Eine Kundenbefragung ist natürlich nicht die einzige Möglichkeit, Rückmeldung zu erhalten. Im direkten Gespräch kann man wesentlich genauer klären, was besonders gut oder weniger gut gelaufen ist. 

Die Befragung gibt dabei Hinweise, ob ein Gespräch notwendig ist und über welche Themen es sich lohnt zu reden. Das verhindert, dass das Feedback in einem bloßen 'war ich gut?' endet. Die (freiwillige!) Angabe des Unternehmens in der Befragung ist hilfreich, um konkrete Ursachen für Bewertungen zu erkennen und so den richtigen Gesprächspartner zu finden.

Dinge, auf die man achten sollte

Bei Entwicklungen rund um SAP zählt natürlich, dass das System am Ende wie gewünscht läuft. Themen wie Dokumentation oder Wissensvermittlung an den Kunden bekommen bei engen Terminen manchmal nicht die Aufmerksamkeit, die sinnvoll wäre. Durch die Kundenbefragung können wir feststellen, ob Sie als Kunde mit diesen Punkten zufrieden sind, oder ob wir darauf doch stärker achten sollten. 

In der letzten Befragung stellte sich z. B. heraus, dass speziell der Punkt „Wissensvermittlung” bei einem AdManus-Unternehmen noch nicht zufriedenstellend gelöst war. Dies wurde zum Anlass genommen, im ganzen Team gemeinsam nach Lösungen dafür zu suchen.

Konkrete Verbesserungsvorschläge

Nicht zuletzt haben Sie ja die Möglichkeit, direkt Kommentare zu Ihrem Berater abzugeben. Hier gewinnen wir ganz konkrete Verbesserungsvorschläge, die im direkten Gespräch nicht immer geäußert werden. So wurde angemerkt, dass manchmal Termine zu knapp bemessen sind, um alle Punkte abschließend zu klären. Solche Anmerkungen helfen, Schwierigkeiten direkt auszuräumen. 

Die Kommentare werden von Ihnen auch gerne genutzt, um uns mitzuteilen, wie hilfreich unsere Arbeit für Sie ist. Mit einer positiven Rückmeldung im Hinterkopf geht manche Arbeit viel einfacher von der Hand.

Es ist ersichtlich, dass eine Kundenbefragung mehr Ergebnisse liefert, als nur den Gesamtdurchschnitt. Der kritische Blick von außen ist zwar nicht immer angenehm, aber er ist notwendig, um die Qualität zu erreichen, die Sie von uns erwarten.

Aktuelle Kundenbefragung